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今天上午，在省政府新闻办召开的新闻发布会上，省市场监督管理局副局长孙乔玉向媒体通报了2018年甘肃省市场监管局消费者权益保护10大典型案例。 一、“线上”订宾馆便捷，“线下”要履行承诺 【案情简介】2018年8月13日，敦煌市工商局莫高分局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单：消费者称于5月22日通过携程网全额交付2592元，提前2个多月预订了距离月牙泉景区很近的敦煌某客栈4间房。消费者在约定时间到达敦煌该客栈后，商家却告知：先前预订的房间已经客满，无法入住，需要将同行的人分别调至服务设施和地理位置完全不同的另2家客栈。消费者气愤难抑，拨打12315电话投诉，要求对商家不履行网上订单、以次充好侵害合法权益的行为予以严惩。 【办理情况】经莫高工商分局调查，消费者投诉属实。由于商家预订房信息管理不善，导致无法兑现网上订单，也未提前告知消费者相关信息，安排入住的其他客栈服务设施和所预订房间存在显着质量差异。经多次协商调解，达成以下调解意见：按照《消法》关于“退一赔三”的法定准则（扣除住房费2592元），商家赔偿消费者共7776元。同时，根据《消法》第五十六条第(六)项之规定，对当事人的欺诈违法行为作出行政处罚：1.责令当事人改正违法行为；2.没收当事人违法所得2000元，罚款6000元。 二、买房要擦亮眼睛，“五证”齐全再下单 【案情简介】消费者张女士向兰州新区市场监管局投诉，称其于2018年1月18日在兰州新区某开发商售楼处定购了某小区商品房一套，并交付10万元定金(售楼人员未说明定金1万元即可)，交付定金后发现该栋楼房没有预售许可证，故要求退钱，但是销售人员谎称有预售许可证。当消费者多次要求出示预售许可证时，又被销售人员以领导带出去了、还没办下来等各种理由敷衍塞责。后经双方协商，开发商称只退9万元，剩余1万元不退，退款最快需6个多月，也不给出具体退款日期。消费者无奈致电省工商局12315指挥中心进行投诉，请求调解为其退款。 【办理情况】兰州新区市场监管局接到省局12315指挥中心分派的投诉单后，组织双方了解，消费者投诉情况属实。开发商在消费者购买商品房时预售许可证并未办理下来，销售人员并未将这一情况如实告知，侵犯了消费者的知情权，应当负全部责任。经过协调，开发商同意退还定金，并于2018年10月24日将10万元退还至张女士账户。 三、美容手术需谨慎，资质技术是保障 【案情简介】2018年6月5日，平凉市工商局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单：消费者黄女士在平凉市崆峒区某美容医疗机构做韩式双眼皮埋线手术，做完手术后眼球严重发炎，影响到正常生活，不得已商家只好带消费者前往西安将埋线取出，至此手术宣告失败。消费者认为手术没有达到承诺的效果，要求美容机构退还手术费并赔偿医疗及其他相关费用，商家却一再拖延拒绝，消费者遂投诉。 【办理情况】经调查，消费者投诉属实。执法人员依照《消法》第七条、第四十九条相关规定，向美容机构做了相关法律法规说明。最终商家退还消费者手术费用3000元并赔偿医疗相关费用3000元，两项合计6000元。 四、莫要轻信“保健品”有病求医属正道 【案情简介】2018年1月19日，消费者张大爷到临泽县工商局投诉，称其参加了某商行组织的“保健养生联谊会”听健康知识讲座，在推销员的大力宣传推销下，没有与家人商量便购买了“藏域灵草爱体口服液”系列保健品，共花费7380元。其子女发现后认为张大爷“上当了”，花了“冤枉钱”，造成家庭矛盾。于是张大爷到该商行要求退货退款，但遭到拒绝，遂投诉。 【办理情况】临泽县工商局联合县食药局突击检查了该经营场所。经查，消费者反映的情况基本属实，但该商行销售的保健品有国家有关部门的批准文号及证明材料，且营业执照等手续齐全。本着尽量化解纠纷为群众排忧解难的原则，执法人员对双方进行了调解，商行当日将未开封的保健品货款5400元退还给了消费者。执法人员要求商行负责人增强法律意识，不得夸大宣传、虚假宣传，诚信合法经营。同时对老人进行了劝说，提醒老人在购买保健品、保健器械时要和子女多商议，提高防范意识。 五、一元收费事情小，勇于说“不”意义大 【案情简介】2018年6月，兰州市西固区工商质监局接到省工商局12315指挥中心分派的举报单，称其在某生态园消费时，在未被事先告知和明示的情况下，向消费者收取消毒餐具费1元/位（套），认为是违规收取费用，侵害其合法权益，要求查处。 【办理情况】经查，举报情况属实。该生态园在为消费者提供餐饮服务的同时，以餐位费变相向消费者收取餐具使用费的行为，违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第六十八条第（五）项之规定，责令当事人改正违法行为并处罚款10000元。 六、网络非法外之地，虚假广告照样查 【案情简介】2018年4月，兰州市工商局收到一封群众来信，消费者刘先生举报兰州××教育咨询有限公司在其“××国际教育兰州中心”微信公众号的介绍中宣称：“××国际教育来自教育之国加拿大，有着引领国际高端教育的专业理念，我们坚持将一流的教育服务提供给一流的家庭……”等字样，该行为涉嫌违反《广告法》，要求依法予以查处。 【办理情况】2018年5月，兰州市工商局对举报予以立案调查。经查：当事人于2017年5月注册了“××国际教育兰州中心”微信公众账号，于2017年12月中旬在微信公众号编辑制作发布了“××国际教育来自教育之国加拿大……，国内最专业的体验式教育机构……”等等夸大事实的宣传信息。在公众账号简介中的宣传语是当事人在没有有效依据、也未注明出处的情况下，自行编辑制作并发布的违法宣传。上述行为违反了《广告法》第十一条相关内容，依据第五十九条规定，对当事人做出了如下处罚：一、责令停止发布广告；二、罚款10000元。 七、交了钱提不到车，这车买的真闹心 【案例简介】2018年1月4日，岷县工商局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单：消费者王先生称2017年12月15日在兰州某汽车公司岷县分公司预交首付款19300元，用于购买宝骏汽车，按揭手续已办理好，但是商家却一直拖延，迟迟不予交付车辆。其间，消费者多次要求商家按合同尽快供车，否则退款，商家既不提供车辆，也不退款。无奈之下，消费者投诉。 【办理情况】经调查，消费者所诉情况属实。执法人员随后向商家讲解法律法规，要求按照约定尽快提供车辆或者退款。2018年1月8日，经现场调解，双方达成协议：经营者退还首付款19300元，同时向消费者道歉。 八、宾馆设施有缺陷，宾客住宿“很受伤” 【案情简介】2018年7月21日，消费者郭先生和朋友在平凉市崆峒区某宾馆住宿，因床架铁皮翘起，张先生及其朋友的腿部均被划伤，血流不止。两人告知宾馆后，紧急到医院做了缝针、包扎处理。事后，郭先生要求宾馆赔偿医疗费用，宾馆一再拖延推诿，无奈之下，郭先生向省工商局12315指挥中心进行投诉。 【办理情况】工商执法人员通过调查了解，消费者投诉属实。经调解，宾馆向郭先生两人支付医疗费、营养费等相关费用4000元，消费者表示满意。 九、预付卡预约“诚信”，但不能“卡”住消费 【案情简介】2018年7月24日，消费者张先生向省工商局12315指挥中心投诉，称其于2016年6月23日，在酒泉市肃州区阳光汇水疗休闲养生健康中心办理价值600元的游泳卡，该卡未约定消费截止期限。其前往该处消费时，对方以其游泳卡时间过久为由，拒绝接受该游泳卡，并称当时任职教练已离职，现任教练无提成为由，不予提供游泳服务和教练服务。消费者遂投诉，要求退还卡内余额或者提供游泳及教练服务。 【办理情况】酒泉市工商局经核查，消费者反映情况属实。执法人员向双方宣讲《消法》等相关规定，指出该会所任意设定不公平、不合理的交易条件，以前任教练离职为由，拒绝为消费者提供服务，加重了消费者的义务，自动免除该会所的经营责任，侵犯了消费者的合法权益。经调解，该会所认识到了错误，让张先生继续学习游泳，并安排教练直至学会。 十、房屋装修屡拖延，一纸合同保权益 【案情简介】2018年8月15日，消费者肖先生至兰州新区市场监管局投诉：消费者于2018年5月6日与甘肃某装饰有限公司签订房屋装修合同，按照合同约定，应于6月15日工程竣工。然而在装修期间，装修公司并未按照合同约定内容施工，拖延装修时间，房屋装修质量差，地暖安装不规范。消费者要求装修公司按合同进行改正，但该公司拒不改正。多次协商无果后，肖先生投诉，请求帮其维权。 【办理情况】经调查，消费者投诉情况基本属实。原来在装修期间，因木工原因，导致房屋装修全面返工，贻误了工期。同时，消费者在返工期间，超出合同约定范围，提出新的装修要求，客观上也导致工期延误，因此未能按照合同期限完成竣工。双方矛盾焦点最后集中体现在逾期是否合理，地暖没有保障该如何解决。经多次调解，双方达成协议：装修公司根据消费者要求重新铺装地暖，并补偿消费者3000元未完工补偿金。 今天上午，在省政府新闻办召开的新闻发布会上，省市场监督管理局副局长孙乔玉向媒体通报了2018年甘肃省市场监管局消费者权益保护10大典型案例。 一、“线上”订宾馆便捷，“线下”要履行承诺 【案情简介】2018年8月13日，敦煌市工商局莫高分局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单：消费者称于5月22日通过携程网全额交付2592元，提前2个多月预订了距离月牙泉景区很近的敦煌某客栈4间房。消费者在约定时间到达敦煌该客栈后，商家却告知：先前预订的房间已经客满，无法入住，需要将同行的人分别调至服务设施和地理位置完全不同的另2家客栈。消费者气愤难抑，拨打12315电话投诉，要求对商家不履行网上订单、以次充好侵害合法权益的行为予以严惩。 【办理情况】经莫高工商分局调查，消费者投诉属实。由于商家预订房信息管理不善，导致无法兑现网上订单，也未提前告知消费者相关信息，安排入住的其他客栈服务设施和所预订房间存在显着质量差异。经多次协商调解，达成以下调解意见：按照《消法》关于“退一赔三”的法定准则（扣除住房费2592元），商家赔偿消费者共7776元。同时，根据《消法》第五十六条第(六)项之规定，对当事人的欺诈违法行为作出行政处罚：1.责令当事人改正违法行为；2.没收当事人违法所得2000元，罚款6000元。 二、买房要擦亮眼睛，“五证”齐全再下单 【案情简介】消费者张女士向兰州新区市场监管局投诉，称其于2018年1月18日在兰州新区某开发商售楼处定购了某小区商品房一套，并交付10万元定金(售楼人员未说明定金1万元即可)，交付定金后发现该栋楼房没有预售许可证，故要求退钱，但是销售人员谎称有预售许可证。当消费者多次要求出示预售许可证时，又被销售人员以领导带出去了、还没办下来等各种理由敷衍塞责。后经双方协商，开发商称只退9万元，剩余1万元不退，退款最快需6个多月，也不给出具体退款日期。消费者无奈致电省工商局12315指挥中心进行投诉，请求调解为其退款。 【办理情况】兰州新区市场监管局接到省局12315指挥中心分派的投诉单后，组织双方了解，消费者投诉情况属实。开发商在消费者购买商品房时预售许可证并未办理下来，销售人员并未将这一情况如实告知，侵犯了消费者的知情权，应当负全部责任。经过协调，开发商同意退还定金，并于2018年10月24日将10万元退还至张女士账户。 三、美容手术需谨慎，资质技术是保障 【案情简介】2018年6月5日，平凉市工商局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单：消费者黄女士在平凉市崆峒区某美容医疗机构做韩式双眼皮埋线手术，做完手术后眼球严重发炎，影响到正常生活，不得已商家只好带消费者前往西安将埋线取出，至此手术宣告失败。消费者认为手术没有达到承诺的效果，要求美容机构退还手术费并赔偿医疗及其他相关费用，商家却一再拖延拒绝，消费者遂投诉。 【办理情况】经调查，消费者投诉属实。执法人员依照《消法》第七条、第四十九条相关规定，向美容机构做了相关法律法规说明。最终商家退还消费者手术费用3000元并赔偿医疗相关费用3000元，两项合计6000元。 四、莫要轻信“保健品”有病求医属正道 【案情简介】2018年1月19日，消费者张大爷到临泽县工商局投诉，称其参加了某商行组织的“保健养生联谊会”听健康知识讲座，在推销员的大力宣传推销下，没有与家人商量便购买了“藏域灵草爱体口服液”系列保健品，共花费7380元。其子女发现后认为张大爷“上当了”，花了“冤枉钱”，造成家庭矛盾。于是张大爷到该商行要求退货退款，但遭到拒绝，遂投诉。 【办理情况】临泽县工商局联合县食药局突击检查了该经营场所。经查，消费者反映的情况基本属实，但该商行销售的保健品有国家有关部门的批准文号及证明材料，且营业执照等手续齐全。本着尽量化解纠纷为群众排忧解难的原则，执法人员对双方进行了调解，商行当日将未开封的保健品货款5400元退还给了消费者。执法人员要求商行负责人增强法律意识，不得夸大宣传、虚假宣传，诚信合法经营。同时对老人进行了劝说，提醒老人在购买保健品、保健器械时要和子女多商议，提高防范意识。 五、一元收费事情小，勇于说“不”意义大 【案情简介】2018年6月，兰州市西固区工商质监局接到省工商局12315指挥中心分派的举报单，称其在某生态园消费时，在未被事先告知和明示的情况下，向消费者收取消毒餐具费1元/位（套），认为是违规收取费用，侵害其合法权益，要求查处。 【办理情况】经查，举报情况属实。该生态园在为消费者提供餐饮服务的同时，以餐位费变相向消费者收取餐具使用费的行为，违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第六十八条第（五）项之规定，责令当事人改正违法行为并处罚款10000元。 六、网络非法外之地，虚假广告照样查 【案情简介】2018年4月，兰州市工商局收到一封群众来信，消费者刘先生举报兰州××教育咨询有限公司在其“××国际教育兰州中心”微信公众号的介绍中宣称：“××国际教育来自教育之国加拿大，有着引领国际高端教育的专业理念，我们坚持将一流的教育服务提供给一流的家庭……”等字样，该行为涉嫌违反《广告法》，要求依法予以查处。 【办理情况】2018年5月，兰州市工商局对举报予以立案调查。经查：当事人于2017年5月注册了“××国际教育兰州中心”微信公众账号，于2017年12月中旬在微信公众号编辑制作发布了“××国际教育来自教育之国加拿大……，国内最专业的体验式教育机构……”等等夸大事实的宣传信息。在公众账号简介中的宣传语是当事人在没有有效依据、也未注明出处的情况下，自行编辑制作并发布的违法宣传。上述行为违反了《广告法》第十一条相关内容，依据第五十九条规定，对当事人做出了如下处罚：一、责令停止发布广告；二、罚款10000元。 七、交了钱提不到车，这车买的真闹心 【案例简介】2018年1月4日，岷县工商局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单：消费者王先生称2017年12月15日在兰州某汽车公司岷县分公司预交首付款19300元，用于购买宝骏汽车，按揭手续已办理好，但是商家却一直拖延，迟迟不予交付车辆。其间，消费者多次要求商家按合同尽快供车，否则退款，商家既不提供车辆，也不退款。无奈之下，消费者投诉。 【办理情况】经调查，消费者所诉情况属实。执法人员随后向商家讲解法律法规，要求按照约定尽快提供车辆或者退款。2018年1月8日，经现场调解，双方达成协议：经营者退还首付款19300元，同时向消费者道歉。 八、宾馆设施有缺陷，宾客住宿“很受伤” 【案情简介】2018年7月21日，消费者郭先生和朋友在平凉市崆峒区某宾馆住宿，因床架铁皮翘起，张先生及其朋友的腿部均被划伤，血流不止。两人告知宾馆后，紧急到医院做了缝针、包扎处理。事后，郭先生要求宾馆赔偿医疗费用，宾馆一再拖延推诿，无奈之下，郭先生向省工商局12315指挥中心进行投诉。 【办理情况】工商执法人员通过调查了解，消费者投诉属实。经调解，宾馆向郭先生两人支付医疗费、营养费等相关费用4000元，消费者表示满意。 九、预付卡预约“诚信”，但不能“卡”住消费 【案情简介】2018年7月24日，消费者张先生向省工商局12315指挥中心投诉，称其于2016年6月23日，在酒泉市肃州区阳光汇水疗休闲养生健康中心办理价值600元的游泳卡，该卡未约定消费截止期限。其前往该处消费时，对方以其游泳卡时间过久为由，拒绝接受该游泳卡，并称当时任职教练已离职，现任教练无提成为由，不予提供游泳服务和教练服务。消费者遂投诉，要求退还卡内余额或者提供游泳及教练服务。 【办理情况】酒泉市工商局经核查，消费者反映情况属实。执法人员向双方宣讲《消法》等相关规定，指出该会所任意设定不公平、不合理的交易条件，以前任教练离职为由，拒绝为消费者提供服务，加重了消费者的义务，自动免除该会所的经营责任，侵犯了消费者的合法权益。经调解，该会所认识到了错误，让张先生继续学习游泳，并安排教练直至学会。 十、房屋装修屡拖延，一纸合同保权益 【案情简介】2018年8月15日，消费者肖先生至兰州新区市场监管局投诉：消费者于2018年5月6日与甘肃某装饰有限公司签订房屋装修合同，按照合同约定，应于6月15日工程竣工。然而在装修期间，装修公司并未按照合同约定内容施工，拖延装修时间，房屋装修质量差，地暖安装不规范。消费者要求装修公司按合同进行改正，但该公司拒不改正。多次协商无果后，肖先生投诉，请求帮其维权。 【办理情况】经调查，消费者投诉情况基本属实。原来在装修期间，因木工原因，导致房屋装修全面返工，贻误了工期。同时，消费者在返工期间，超出合同约定范围，提出新的装修要求，客观上也导致工期延误，因此未能按照合同期限完成竣工。双方矛盾焦点最后集中体现在逾期是否合理，地暖没有保障该如何解决。经多次调解，双方达成协议：装修公司根据消费者要求重新铺装地暖，并补偿消费者3000元未完工补偿金。 |
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